De zin en onzin van een kwaliteitshandboek

Kwaliteitsmanagement heeft als doel het continu verbeteren van de kwaliteit van producten, diensten en processen van een organisatie. Simpel gezegd, is kwaliteitsmanagement een doelmatige manier van werken binnen een organisatie die ertoe leidt dat er goede producten en diensten worden geleverd waar klanten tevreden over zijn en medewerkers blij om hieraan bij te dragen.

Het bepalen van de juiste werkwijze, deze helder en begrijpelijk vastleggen en de juiste procedures en werkinstructies makkelijk bereikbaar maken voor de juiste mensen. Dat is de essentie van elk kwaliteitsmanagementsysteem. Een kwaliteitsmanagementsysteem is dus een systeem dat helpt om op een systematische, transparante en effectieve manier de kwaliteit van de gehele bedrijfsvoering te waarborgen en deze in een proces van continu verbeteren te brengen. Er is voldoende bewijs beschikbaar dat ondernemers met een werkend kwaliteitsmanagementsysteem meer resultaat boeken. Het bewust sturen en beheersen van een organisatie zorgt voor een efficiënte en effectieve bedrijfsvoering. Het gaat bij kwaliteitsmanagement dus ook om strategie en tactiek, inrichting van de organisatie, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, normen en waarden, kennismanagement, houding en gedrag van management en medewerkers. Een kwaliteitsmanagementsysteem bevat daarom meer dan alleen procedures en werkinstructies en is meer dan alleen een ‘kwaliteitshandboek’.

Wat is een kwaliteitshandboek?
Het kwaliteitshandboek is in essentie een papieren of digitale verzameling van alle beschreven processen, procedures, werkinstructies, formulieren en checklists van het kwaliteitsmanagementsysteem. Een goed, begrijpelijk en toegankelijk kwaliteitshandboek is daarmee wel degelijk een belangrijk hulpmiddel bij het toepassen en waarborgen van kwaliteitsmanagement.

De zin van een kwaliteitshandboek!
Een belangrijk uitgangspunt bij kwaliteitsmanagement is het simpele feit dat de mate waarin een product of een dienst wordt geleverd conform doorlooptijd, kosten en gewenste kwaliteit, wordt bepaald door het proces. Als iedereen namelijk conform het met elkaar afgesproken proces werkt, dan kan het niet anders dan dat een product of dienst wordt geleverd conform de vooraf gestelde doorlooptijd, kosten en kwaliteit. Zo simpel is het!

Een goede beschrijving én uitvoering van processen zorgt er dus voor dat de klantvraag centraal staat, procestermijnen worden gehaald, de juiste medewerkers met de juiste rollen samenwerken naar het procesresultaat toe, wordt voldaan aan wet- en regelgeving, de werkwijze niet continu ter discussie wordt gesteld en wordt gestuurd op operationele stuurgegevens.

Het is daarom niet alleen van belang dat de processen goed worden beschreven, maar ook dat deze procesinhoud voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk is. Met een toenemende behoefte om procesgericht te werken, neemt ook de druk toe om de procesbeschrijvingen te digitaliseren en online beschikbaar te stellen. Een digitaal kwaliteitshandboek helpt te voorkomen dat de inhoud van een proces onzichtbaar en een stoffig papieren document wordt. En als je niet oppast, valt de organisatie langzaam terug naar business as usual. Procesgericht werken komt dan niet van de grond en blijft hangen bij de procesbeschrijving.

In veel organisaties worden steeds vaker zogenoemde workflow systemen ingevoerd. Zo’n workflow systeem zet taken uit bij medewerkers, net zoals dat bijvoorbeeld in Outlook gebeurt. De medewerker voert de taak uit, ‘vinkt’ de taak af en het systeem activeert vervolgens de volgende taak voor de volgende medewerker, precies zoals ingevoerd in het systeem op basis van de procesbeschrijving.
In een workflow systeem is de procesbeschrijving dus exact gelijk aan de procesuitvoering. Een verandering in de uitvoering kan alleen worden gerealiseerd als het proces in het systeem wordt aangepast. En dus is er procesbeheer nodig. Uitvoering van het proces vindt plaats volgens het procesmodel dat centraal in het systeem is vastgelegd. Kortom, ook voor de invoering en goede werking van een workflow systeem zijn procesbeschrijvingen en procesbeheer nodig.

De onzin van een kwaliteitshandboek?
Ook voor het verkrijgen en behouden van een kwaliteitscertificaat (certificering) is het hebben van een (digitaal) kwaliteitshandboek van toegevoegde waarde. Bekende kwaliteitsnormen, zoals bijvoorbeeld de ISO-9000 serie, bestaan uit een flink aantal normen en richtlijnen voor kwaliteitsmanagementsystemen. Om voor certificering in aanmerking te komen, moet de organisatie vanuit haar processen kunnen aantonen dat er werkelijk aan de eisen en normen wordt voldaan. Dit betekent dat de processen in kaart moeten worden gebracht en in de processtappen moet kunnen worden aangewezen waar en hoe er aan een specifieke eis/norm wordt voldaan.

Een kwaliteitshandboek wordt helaas nog te vaak geassocieerd met dikke pakken papier, want alles moest nu eenmaal worden vastgelegd. Het is echter van belang om goed te kijken naar de manier waarop je met relevante informatie en documentatie de organisatie continu kunt blijven verbeteren. Het is dus zaak dat je jezelf gaat afvragen welke informatie jouw bedrijf echt nodig heeft om de bedrijfsvoering te ondersteunen en de kwaliteit in je organisatie te verbeteren en te borgen.

Met de komst van de ‘nieuwe’ ISO 9001:2015 versie zijn de dikke pakken papier verleden tijd. Handboeken, formulieren en procedures zijn namelijk niet meer verplicht. Vanuit ISO wordt vooral verwacht dat de organisatie zelf gaat nadenken over informatie die nodig is om het managementsysteem goed te laten werken, in plaats van dat er procedures worden opgesteld omdat dit nu eenmaal zo is voorgeschreven. In ISO 9001:2015 wordt de term ‘kwaliteitshandboek’ niet meer gebruikt. De norm eist nog wel om “gedocumenteerde informatie die de organisatie nodig acht voor de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem”. Je bepaalt dus zélf wat vastgelegd moet worden. Als je hiervoor een kwaliteitshandboek wilt gebruiken? Uitstekend. Of liever een kennisbank? Ook goed.

ISO 9001:2015 biedt je hoe dan ook de kans om het reeds beschikbare papieren handboek om te zetten naar een modern en toegankelijk (kwaliteits-)managementsysteem. Je bent als organisatie immers vrij om zelf te bepalen welke informatie benodigd is en hoe je deze vastlegt. Wanneer je aan de slag gaat met het ISO-certificaat kun je zelfs verder bouwen op de informatie en documentatie die reeds aanwezig is. Daarbij heb je dus niet een standaard handboek nodig, maar kan het handboek wel ondersteunend zijn. Het is dus ook niet verstandig om het handboek weg te gooien, maar om het op te frissen en digitaal beschikbaar te stellen.

Een kwaliteitshandboek alleen is geen garantie voor succes
Het hebben van kwaliteitscertificaat en een kwaliteitshandboek is helaas geen garantie voor organisatiesucces. Een kwaliteitscertificaat verkrijgen lukt meestal vrij gemakkelijk, maar het structureel verbeteren van de kwaliteit en de prestaties van de organisatie is een ander verhaal en gaat minder vlot.
Omdat een certificaat alleen verstrekt wordt als aantoonbaar aan alle eisen wordt voldaan, moet de nodige documentatie worden opgesteld en onderhouden. En als het halen van het kwaliteitscertificaat ook nog eens onder een hoge tijdsdruk komt te staan, worden keuzes gemaakt die wel leiden tot een acceptabele situatie op papier maar niet tot een verbetering binnen de organisatie. Het gevaar is dan dat het kwaliteitsmanagementsysteem een ‘papieren tijger’ wordt. Het echt werkend krijgen van het beschreven kwaliteitsmanagementsysteem lukt vervolgens niet meer omdat management en medewerkers er afstand van nemen en alleen het hoogstnoodzakelijke doen om het verkregen kwaliteitscertificaat te behouden.

Wees er daarom altijd bewust van dat een kwaliteitshandboek vooral is bedoeld voor medewerkers. Zij moeten namelijk het handboek gebruiken in hun (dagelijkse) praktijk. Voor de leesbaarheid van het kwaliteitshandboek is het dan ook meestal niet wenselijk de exacte structuur van de normen te gebruiken. Een eenvoudige en aansprekende structuur vergroot de kans op gebruik door medewerkers. Bovendien is het vooral handig en eigenlijk noodzakelijk, om dit handboek digitaal te maken. Iedereen binnen de organisatie kan dan bij het systeem om het te raadplegen. De proceseigenaren kunnen zelf hun eigen deel onderhouden.

Met software voor procesbeschrijvingen is het vaak mogelijk om alle kwaliteitsdocumentatie te structureren op een manier die het beste bij jouw organisatie past. Vervolgens kun je eenvoudig deze eigen structuur koppelen aan de structuur van de desbetreffende norm, bijvoorbeeld de ISO 9001 norm. In een zogenoemde normentabel wordt dan getoond hoe de inhoud van het eigen kwaliteitshandboek aansluit op de normstructuur. Hierdoor is direct inzichtelijk op welke wijze de normering is geborgd.

Focus op het continu verbeteren van de organisatie
Procesbeschrijvingen leiden zeker niet vanzelf tot het procesgericht werken en tot het managen van kwaliteit. Voor kwaliteitsmanagement is het belangrijk om het verbeteren van kwaliteit, onder andere vanuit de processen binnen jouw organisatie, continu te stimuleren en laagdrempelig te maken.

Een kwaliteitsmanagementsysteem is niet iets statisch, maar is voortdurend in beweging. Alles is namelijk aan verandering onderhevig. De concurrentie verandert, wet- en regelgeving veranderen, tools veranderen, mensen veranderen, werkwijzen veranderen. Een kwaliteitshandboek moet dus mee kunnen veranderen en iedereen moet hieraan kunnen meewerken.

De juiste software voor procesmanagement moet daarom geschikt zijn als intern digitaal platform voor het levendig houden van het kwaliteitshandboek en de procesbeschrijvingen. Medewerkers moeten op een eenvoudige manier voorstellen voor verbetering kunnen indienen. Dit zorgt er namelijk weer voor dat de hele organisatie wordt betrokken bij het kwaliteitsmanagement. Zo houd je het werken aan kwaliteit binnen jouw organisatie levend én vanzelfsprekend en werkt iedereen mee aan het continu verbeteren!

AO-online maakt het extra makkelijk om ervoor te zorgen dat er continu aan (proces)verbetering wordt gewerkt. Medewerkers kunnen namelijk met behulp van chatberichten eenvoudig reageren op de procesbeschrijvingen en voorstellen doen voor verbeteringen. Deze verbetervoorstellen komen automatisch terecht bij de proceseigenaar, die weer kan aangeven wat er wordt gedaan met deze voorstellen.

Begin en houd het eenvoudig
Zoals eerder al gezegd, is het handig alle kwaliteits- en procesdocumentatie digitaal en online beschikbaar te maken. Iedereen binnen de organisatie kan dan bij het kwaliteitshandboek om het te raadplegen. Door deze documentatie in te delen in een directory structuur zijn alle procesbeschrijvingen en bijbehorende werkinstructie gemakkelijk te categoriseren. Het delen en ook reviewen van belangrijke kwaliteitsdocumenten wordt op die manier erg eenvoudig en laagdrempelig. Je wilt met een online kwaliteitshandboek juist mensen helpen bij de dagelijkse uitvoering van hun werk. Daarom is het ook van belang om de procesbeschrijvingen zo begrijpelijk en leesbaar mogelijk te maken voor de medewerkers. Geen ingewikkelde flowcharts met veel beslismomenten (de bekende ‘beslis-wybertjes’) en dus veel vertakkingen waardoor de procesgang voor de gemiddelde medewerker niet meer te volgen is. Meer tips over het schrijven van goed leesbare procesbeschrijvingen, kun je lezen in onze blog Processen beschrijven, zo doe je dat!